在宣講會上，我曾第一次聽到萬達的愿景是創造更多機會幫助別人。三年來，在幫助別人的同時，我也收獲了一個不斷變好的自己。

姓名：仇釩

畢業學校：四川師范大學

就職公司和職位：成都萬達瑞華酒店前廳部前臺主管

回想3年多前面試萬達瑞華酒店時，我的準備真有點“大膽”。

當時有6家企業到四川師范大學旅游管理專業招聘實習生，其他同學至少都準備了兩份簡歷，而我只帶了一份，并且在這份簡歷上印了萬達瑞華酒店的LOGO，還打印成了酒店的主題配色。

現在聽著可能有點沖動冒險，而事實上，我當時憧憬這個機會已經將近一年了。

萬達瑞華被定位為“西南地區首家超奢華七星級酒店”，從籌備期開始我就一直關注它。“有執行力！硬件和服務都國際領先！這是我們中國自己的品牌！”當時的我只有一個念頭——一定要加入這里！

《天府盛景圖》解說詞是我寫的

2016年6月，我如愿以償地成為這里的“迎送天使”，在41樓空中大堂負責VIP招待，給賓客們介紹藝術展品，對接服務需求，為過生日的客戶準備禮物……

那是我第一次穿高跟鞋，每天一站就是8個多小時，晚班11點才能下班，回到家時腿腳都腫成了蘿卜。可那段時間我過得特別快樂，客人和同事都非常溫暖，我也第一次在職業生涯中體會到了“成就感”。

酒店大堂有個鎮店之寶《天府盛景圖》，由400噸玉石雕刻而成，68平方米，耗資近4億元，很多中外游客慕名而來。管家、大堂經理、“迎送天使”都經常被客人問起關于玉璧的故事。雖然每個人說的內容大體一致，但大家都是各自學習、口耳相傳，細節多少有些出入，客人有時候就會疑惑到底哪個版本是對的。于是我自告奮勇撰寫了一篇文字版《天府盛景圖》解說詞。

接下來的一周，我查了玉石墻雕刻的12個景點的相關資料，挖掘這些景點背后的文化象征、歷史故事，還配合意境，融入了詩句。

之后，這份解說詞作為標準資料供全公司相關同事學習。直到現在，所有新來的小伙伴還都會收到這份解說詞，通過它先了解熟悉酒店的重要藝術品。

入職酒店前臺后一度想放棄

9個月后，我結束實習，成為一名正式員工，入職前臺崗。

說句實話，當時入職前臺我內心是不情愿的，原本開心溫暖的工作狀態，要一下子切換成忙碌而瑣碎。那段時間，我天天過得特別緊張，抬頭是不間斷的客人，低頭要應付各種操作系統，同時還要三頭六臂地回復財務同事、電話客服。

記得第一次獨立辦完客人入住后，我整個人背后全是汗，跟旁邊的師傅說，“我先進辦公室喝個水”。鎮定了好一陣，我走出來問師傅：“我剛剛表現得是不是很不好？”她鼓勵我說，“你別太緊張了，很順利啊。”

但之后的一個月里，我幾乎每天都要犯各種小錯誤，挫敗感不斷，甚至還想過要放棄這份工作。

被“教訓”出一個好習慣

直到發生一個“大錯誤”。當時，我為一位客人辦理退房時沒有看清備注，應該扣客人押金，但我以為是第三方平臺結算，于是給客人撤銷了一萬多塊錢的預授權。

直到下班準備去對賬時，師傅發現“預授權扣錯了”。我當時腦子一下子蒙了，“那該怎么辦？”師傅說：“給客人打電話，先去追賬。”前兩個電話沒打通，我的大腦頓時一片空白。后來電話終于打通了，卻被懷疑身份。直到我把客人所有消費憑證、發票信息等等發過去才取得信任。但客人反饋說，得過幾天出差結束，查清賬目再轉賬。

之后的幾天我真是徹夜難眠，覺得白天也是暗的，甚至連班都不敢上，休息日看到馬路上開過上班的公交車，都心里一緊：“為什么讓我看到這路公交？！”

那幾天很不巧，正趕上我過生日。生日那天一位同事看到我說：“前臺工作還開心嗎？”聽了這句話，心里裹著委屈的那道防線終于繃不住，我一下子哭了。同事也蒙了：“你哭什么？來，來辦公室。”等我進辦公室時，小伙伴正舉著蛋糕給我唱生日歌，那個“害我哭”的同事說：“你看她感動的！”

其實，真正讓我感動的是客人查明賬目后，迅速打了款。這一方面讓我如釋重負，另一方面我算被“教訓”出了一個好習慣：所有細節務必弄清楚再做決定。

那之后，我似乎又找回了之前“天使”工作時輕松的狀態。即便偶爾遇到各種暴躁無理、吹毛求疵的客人，似乎都能很快消解。身邊的同事也有各種遭遇，大家經常相互鼓勵一下，就都過去了。

工作三年來，我從浮躁變得淡定，處理工作時情緒穩定，漸漸學會了換位思考，增強服務意識。比如，有客人稱自己的寶寶被蚊蟲叮咬，認為酒店衛生有問題，以前我可能會先想究竟是不是我們的責任，但現在會先從客人角度考慮，關心寶寶的情況，詢問是否需要藥膏。

在宣講會上，我第一次聽到萬達的愿景是創造更多機會幫助別人。三年來，在幫助別人的同時，我也收獲了一個不斷變好的自己。